こんにちは、横山です。
4月1日からリモートワークが始まってもうすぐ2ヶ月。
リモート期間中はストレス発散と快適な環境づくりのため、いろんな物をネットで買いました。
日頃からネットショッピングは結構する方で慣れていましたし、ネットで買うものはもう何回もリピートしているものか実物を知っている商品が多く、買ってみて失敗した・・・という経験はありませんでした。
が、今回は初めての自粛生活。
普段なら実際見に行って買うものも、外出をしないためにネットで購入する機会がグンと増えました。
そんな中、初めて経験したネットショッピングでの失敗。
解決までに結構な時間と労力を費やし、心身ともに疲れた出来事がありました。
今日は、そんな経験から改めて感じた、ECサイトにおける商品スペックや製品情報の大切さについて書いていこうと思います。
今回の自粛生活に入る少し前、私はパソコン作業用デスクを購入することを検討していました。
よくある大型の家具チェーン店なども見に行ってはいたのですが、どうせ買うなら長く使いたいなぁ・・・という思いから、サイズ感やデザイン、素材にある程度こだわってみようと決めていました。
そこで今回は、家具をネットで購入するという、自分の中では経験の無い買い物の仕方も視野に入れ、いろんな口コミや情報を元にピカイチ商品を探していました。
しばらくしてやっと「これだ！」と思う商品を見つけました。
そして「何か思ってたのと違う」というのをできるだけ避けたいと思い、購入前に徹底的に調べることに。
商品のスペックや色合い、素材や質感を知るために、これまでにないくらいに商品情報や写真を隅々まで何度も何度も確認し、口コミや評価も良いショップだったこともあって、思い切って購入しました。
徹底リサーチの結果、今回私が選んだパソコンデスクの大きな特徴はこちら。
①地方の家具職人さんが自分たちの作品をECサイトで販売するスタイル
②受注生産である
③素材、サイズ、オプションをカスタマイズできるセミオーダー
私はサイズ、素材を決め、オプションのモニターテーブルも注文しました。
購入してしばらくすると、新型コロナの影響でリモートワークをすることになり、自粛生活がスタートしました。
すると一気にパソコンデスクの需要が高まり、在宅ワークの準備や自粛生活のための生活用品をネットで購入する人が増え、緊急事態宣言が出た後には物流会社もてんてこまいになっていきました。
私は自分が注文したデスクがいつ届くのやらと心配になり、デスクがないと仕事にならん！ということで少々焦っていました。
そこで注文した家具屋さんのECサイトを見てみました。
すると「コロナの影響で注文が増えてきているので配送までに時間がかかることがある」と書かれていました。
焦った私は「リモートワークになったので急にデスクが必要になってしまったんですが配送の目処はたっていますか？」と問い合わせメールをしました。
翌日、「リモート大変ですね。頑張ってできるだけ早く届けますね！」と返信をくれました。
実際に購入時には、”納品は約３週間後”と言われていたのですが、予定より早く届けてくれることになりました。
口コミ通りの素敵なショップ。
優しい対応だなと嬉しくなりました。
デスクが届くまでの間、リビングのローテーブルで仕事をしていたため腰痛になり「もう限界だーー(T_T)」と思っていた頃、待ちに待ったデスクが到着しました。
ワクワクしながら梱包を解いて中身を確認。
素敵な天然木の削りたての香り。
思った通りの色あい。
テンションあがりまくりました。
そして付属品と説明書も取り出し、しっかり確認。
だんだん「どういうことだ？？？」となっていきました。
天板にネジ穴が２箇所。
モニターテーブルの脚は３本。
付属品にあったネジは２本。
ネジ穴の保護シールは３枚。
説明書にはネジは３本と記載。
？？？？・・・
モニターテーブル用のネジ入れ忘れ？
いやいや、天板にネジ穴あけるなんて書いてあったっけ？
そもそもモニターテーブルをネジで固定なんて書いてあったっけ？
組み立てを途中でやめて、掲載されていた仕様と違っているけどどういうことなのか？と家具屋さんにメールしました。
翌日家具屋さんから返信のメール。
ネジ穴やネジの本数、天板の穴などはモニターテーブルの仕様変更のため相違が生まれただけで、使用するには問題ないのでそのまま使ってください。説明するのを忘れていました。とのメールが・・・。
そして「受注生産なので傷がある以外の交換・返品はしないです。」
それだけの返事がきました。
もうテンション下がりまくりです。
確かに、「受注生産のため、傷や破損がある場合以外の交換・返品はお受けできません。」とサイトに書いてありました。
けれど、こんなに仕様変更があって、見た目に醜い穴が残るなんてわかっていれば購入していません。
しかも仕様変更がある場合があり、実際のものとは違うことがある旨、掲載されていたわけでもない。
徹底的にリサーチして、サイトに掲載された情報を何度も読み、やっと見つけたお気に入りの商品。
それだけに、「机として安定感に問題がないから」という家具屋さんの主張に納得できませんでした。
でも腰痛も限界で一日も早く机がほしい！という現実的な問題との間で、このまま泣き寝入りするのか、納得できないと主張するのかメチャクチャ悩みました。
そしてとりあえず自分の思いは伝えようと思いました。
「仕様変更がここまであるならサイトに掲載するべきだ」ということと、「ECサイトの利用者にとっては掲載情報が全てなんだ」ということ、「こんなに違うなら買わなかったです。」という内容のメールをしました。
メールをしたもののこんな経験なかったので、消費者センターに相談してみることにしました。
消費者センターの回答は以下のとおり。
①仕様変更が記載されていなかったのなら交換や返品に応じてもらってOKなので、要望したほうが良い
②相手が法人であれば消費者庁を通して注意することなどが可能
③ただし今回のように職人さんが個人レベルでやっているようなショップの場合は、相手の良心次第なところがある
④訴訟に発展すれば相手は負けるだろうけど、そこまでやるには費用的にも精神的にも訴える側が大変である
・・・大事じゃないか。
私のテンションは更に下がりました。
でもせっかくアドバイスいただいたので再度メールをし、自分の要望は伝えることにしました。
＜私の要望＞
①仕様が大きく変わっていたモニターテーブルは返品したい
②仕様変更のために変な場所に穴が空けられた天板は交換してほしい
この２つを書いてメールを送りました。
沈んだ気持ちのまま待っていると、ショップから返信メールが来ました。
自分たちの不備だったので、私の要望を受け入れてくれるということ。
しかも返品や交換にかかる送料もショップ側が負担してくれるということ。
当然だろ？という気持ちよりも嬉しかった。
ある日交換品が届きました。
ドキドキしながら梱包を解いて見ました。
そしてまたまた地獄へ落とされました。
天板は確かに交換されていて、変な穴は無くなっていました。
ところが今度は加工に手抜きがあり、天板が磨かれていないところが何カ所かあり、使っていると棘がささる・・・
今度は何の迷いもなく棘がささる部分の写真を撮り、メールに添付。
再度交換となりました。
しばらくして交換品が届きました。
もう書く気も失せますが、またもや加工に手抜きがありました。
今回購入したデスクは、丁寧に磨かれてコーティンが施されているというのが魅力の一つでもありました。
それなのに加工の手抜きが２回連続です。
今度はきちんと加工がされていない部分にブラウスの袖が擦れて毛玉になっていくという状態でした。
さすがにもう諦めようと思いましたが、安いものではないですしもう一回メールをしました。
そして驚くような返信メールがきました。
今度の返信メールはあまりに酷かった。
相手の言い分。
「本来、受注生産のためこんな交換は受けていないのに対応したんだから、そんなに不満なら返金するから他の商品を探してください。」
ショップ側は私がクレーマーだとでも思ってんでしょうか。
しかも私が送った写真などは見てもいないような返答でした。
これではダメだと思い、初めて電話をかけることにしました。
「私は交換品がほしいんじゃない。」
「最低限ケガをしたりしないようなきちんとしたものを送ってほしいだけです。」
「納品までのスピードよりも、本当にちゃんとしたものを届けてほしい。」
「毎回新たに作り直してほしいわけではなく、今回届いたものを送り返すので加工できていないところを加工して送ってくれればいい。」
そんなことを伝えました。
電話での話し合いで、一旦私のものを送り返し、きちんと加工してチェックして送ってもらう。
それで決着がつきました。
電話で話した職人さんはとても優しく、あんな鬼のようなメールを送ってくる人だとは思えないような口調で対応してくれました。
そして「今後も何かあったら連絡ください。サポートさせていただきます。」と言ってくださいました。
多分職人さん側も私を警戒していて、いざ電話で話すと印象が違ったのでしょう。
コロナ禍で皆の心がすさんでいたのでしょうか。
とにもかくにも、この最後の交換で最高にいいものが届き、長い戦いは終わりました。
でも重い机を何回も梱包し直すのにも疲れ、酷い言葉に傷つき、私は心身ともにクタクタになっていました。
今回の騒動の発端は、ECサイトに掲載されていた商品のスペック・仕様が実際のものとは違っていたことでした。
ネットで買い物をするユーザーにとって、製品・商品の写真やスペック、仕様などの掲載内容はとっても大事な情報です。
それで判断し、お金を払うわけですから。
家具屋さんにしてみたら、このコロナ禍で忙しい最中、殺到する注文を捌くのに大変だったのでしょう。
そして私は、そんな大勢のお客さんのうちの一人。
でも私にとっては、いろんな思いがあって時間をかけて購入を決めた唯一の商品。
売り手と買い手の間に気持ちの乖離があったのかもしれません。
でも何より、私は「モノづくり」をする人が大好きです。
リスペクトしています。
だからこそ、職人さんの対応が悲しかったのです。
プライドを持ってモノづくりをしている職人さんに、そんなひどい人はいないと思っていました。
アウラではお客さまのECサイトを作らせていただくこともあります。
膨大な製品情報を把握するのは正直大変です。
でも、そこをしっかり作っていかないと、今回の私のような被害に合うユーザーを生み出してしまう。
そしてお客さまの商売の信頼に関わることになる。
もちろんECサイトだけではなく、コーポレートサイトを作るときも採用サイトを作るときも同様です。
今までも手を抜いて作ってきたわけではありませんが、今回自分が痛い目に遭ったことで意識が変わりました。
ネットで簡単にやり取りできてしまう時代だからこそ、人との関係性が希薄になりやすくもある。
便利さの裏側にあるデメリットにもう少し目を向け、より一層お客さまのサービスや製品を大事にしていけたらなと思いました。
辛かったけど、いい経験でした。
